延續上篇 「櫃台/臨櫃的客戶服務」的應對 (上)
上篇有：「抱怨型」、「從眾型」、「疑神疑鬼型」。
繼續分享其他類型的客戶，櫃台/臨櫃的客服人員如何去應對「自認專業型」、「急忙型」、「愛聊天型」客戶 ：
◆ 自認專業型
這類客戶都自認自己很專業，會拿不同類型但又相似的商品做比較，開始談篇高論、口沫橫飛的。
【重點整理】
面對自認專業的客戶，讓客戶「說話」，這類客戶自認懂很多、很專業，不能打斷他說話，讓他盡情發揮。
舉例：購買投資型保單的客戶，這類客戶會對著客服人員說，他自己每天都在股市看盤，知道這商品怎麼操作，跟股市一樣上上下下、有漲有跌的，最近美股動盪，我要取消保單，不然再跌下去很虧的⋯⋯
知道投資型商品的朋友應該會知道，保險本就是在買一個保障，但連結基金的投資型商品，跟股市還是有不同的地方，要看連結哪一檔 (支）標的物，也要看要視其投報率(投資報酬率)近期的波動為何，因商品不同，是無法與之相提併論的。
【應對】面對這類口沫橫飛的客戶，千萬聽他說完，除非太偏離主題，否則讓客戶發表完他的高見。
好像有聽說最近好像股市是這樣（不放太多時間跟客戶聊他想聊的），這張商品的特性在於⋯⋯（將重點拉回商品），再來看看連結的標的是⋯⋯，投資報酬率是⋯⋯（正向？負向？），而且這張保單每個月都有配息（大約多少），目前所繳保費是⋯⋯，幫您試算到今天的解約金大約是⋯⋯（不含已領的配息或⋯⋯），所以說您可以再考慮想一想，不要那麼快決定，若真的有想法了，可以再進線080詢問。
客戶不外乎就兩種反應：一是當下想想後立即決定，另一則就回去考慮後再決定。
不管哪一種決定，在這之前，自己已為客戶說明中立、中肯的內容，記住！所有決定權都在客戶手上，千萬不提供一個確定的答案，因為我們不是客戶，亦非銷售端，若日後客戶反悔，會說是客服人員建議的，這樣反而引起客訴，要收尾更難、更麻煩。
◆ 急忙型
幾乎用小跑步的方式來到櫃台，一直催促要你快一點，都還來不及開口要辦理業務項目，就非常急躁地要你快點開始辦理，並且說著趕著去下一個地方。
【重點整理】
對於匆忙型的客戶，要與之「安撫」，不隨著急躁，但要「快速重點」詢問客戶需求及所需文件，在快速的狀況下，仍不忘要告訴權益為何並留意還有什麼事項以提醒客戶。
舉例：客戶一來就說要解約 (取消投保、終止) 保險商品，說保單已到期 (保單繳費期滿)，要解掉，請快點辦理，還要趕時間到下一家保險公司。
【應對】
看樣子您很趕時間，請您稍後一下，讓我們為您試算一下到今天的解約金是多少並準備文件再為您說明⋯⋯。
客戶趕時間，但自己態度要從容不迫，因為客戶已經在急了，若自己也很急，反而會漏掉應該要注意的事項，舉例：
算到今天的解約金大約是⋯⋯，但過幾天您有一筆生存金/紅利給付金X元可以領，您要不要等等過X號之後再來？或是我們提供回郵信封給您通訊/郵寄辦理。
讓客戶自行決定要馬上辦理或是過幾日再辦理。同上，決定權都在客戶手上！任何事關客戶權益都讓客戶自行決定。
◆ 愛聊天型
這類客戶都非常隨和，要嘛真的很愛聊天，要嘛就是平日裡沒人可以聊，所以看到人會不自覺一直想跟人聊天，會講到都不想離開。
【重點整理】
面對隨和型的客戶，給予「温暖」，讓他們先講一會話，再給予關心，這類客戶從談話過程中，有些可以發現都孤身一人，平日裡沒有人可以談話，趁著辦理業務之時抓到人就會一直聊天，可適時提供關心與回應。
舉例：客戶臨櫃辦理繳費跟變更電話及住址，順便變更保單的身故受益人，表示至今仍單身未婚，想把受益人變更為兄弟姊妹或姪子姪女或同居人⋯⋯然後會開始說故事，以前如何如何的，所以至今未婚，想把錢留給家人⋯⋯一坐可能超過半小時以上。
【應對】面對這類型客戶，先適時給予回應與關心，但因若現場有其他客戶或本身有業務需處理，需適時插話表示，如：您要辦理的業務已處理完成，來～我送您到電梯口（軟性讓客戶知道業務已完成），您要多照顧自己的身體，好好保養，回去請路上小心，隨身物品要收好⋯⋯。
以此案例來看，愛聊天的客戶大多欠缺關懷，關心客戶的同時，軟性的護送 (協助)客戶離開 ，以免客戶話匣子打開後停不了，影響現場業務處理與進行。
（ 未完待續⋯⋯）
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部份內容可能會看穿一些銷售人員的手法，大部份的舉例都與保險產業相關，案例內容非所有銷售人員都如此，請勿對號入座。
案例純屬虛構，非影射或來自真實案例！
以上為自身經驗所整理出來的內容，個人淺見，希望可以幫大家派上用場。
任何臨櫃的客戶不管哪一類型，傾聽是為首要，這是「尊重」，也是「禮貌」。
專心聽完客戶想講的話，千萬不要沒有聽完就搶話或搭話，才能服務到客戶的心裡，讓客戶笑笑地的離開。
另外，提醒在向客戶解說商品時，切勿以自身專業術語或縮短語向客戶說明，如：投資報酬率講成投報率、保單價值準金講成保價金⋯⋯同業間或同事間大家或許都聽得懂，但換位思考客戶不見得會懂，自動轉換成客戶聽得懂的語言，會讓客戶覺得你更專業、更貼進客戶內心的需求。
＊小技巧：人都愛聽好話。
遇到女性客戶，尤其稱讚美貌、年紀比證件上看起來年輕，肯定心花怒放，會開始侃侃而談是如何維持美貌 ⋯；現在因戴著口罩若看不出樣貌，可讚美其氣質；若感受不出其氣質可讚美寫字很美或端正；男性客戶可稱讚想法獨特、有遠見；年長男士若子孫滿堂，可說有福氣⋯⋯依照客戶現行狀況但不過份地去適時讚美，以柔性訴求轉移抱怨話題 ，不管什麼類型，幾乎可說百分百有效且易讓客戶卸下心防，不妨試試。
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