大家看到的文章都是以銷售端的客戶服務，告訴你要如何面對各類型的顧客，然後成交他的銷售文。
但顯少有文章告訴你要如何應對客戶，做好服務。
個人從事過電話客服、櫃台客服、櫃台接待、老闆秘書、專案規劃、行政庶務、專櫃銷售、書店收銀⋯等，從事行業別有：廣告業、百貨業、零售業、網購業、3C產業、金融保險業等相關的服務，可以以自身經驗分享給大家，其他的工作類別日後再一一分享。
部份內容可能會看穿一些銷售人員的手法，大部份的舉例都與保險產業相關，案例內容非所有銷售人員都如此，請勿對號入座。
案例純屬虛構，非影射或來自真實案例！
客服種類百百種，今天要分享的是其中一種：「櫃台/臨櫃的客戶服務」的應對。
櫃台/臨櫃的客戶服務可應用在各行業別，大家不妨參考看看。
以自身經驗歸類以下類型，詳細整理出共【9】類，分成「上」、「中」、「下」分享：
◆ 抱怨型
一到櫃台就開口抱怨這樣的商品/保單有多爛，抱怨當時銷售人員只想賺他錢，賣的商品根本不符合他需求，也不知內容是什麼、到底怎麼用，所以要來這裡問看看⋯⋯等等之類的。
【重點整理】
對於抱怨型的客戶，要先「傾聽」，聽完客戶抱怨的點及需求後，在心裡快速整理出重點，客戶因何而抱怨，他要的是什麼？且不在客戶面前一起同仇敵愾銷售人員，不隨之起舞。
舉例：客戶抱怨想要壽險商品，理專卻銷售了投資型商品，當時說明繳費滿3年就可拿回所繳保費甚至更多，但其他理財專員不是這樣說的。
【應對】謝謝您對本公司的支持 (註1) ，剛為您整理這張保單的內容 (拿出整理好的資料放在客戶面前說明，並以原子筆或螢光筆，邊說邊畫，重點提示），您看這張保單的投資報酬率是14.2%，每個月都有配息，理專並沒有說錯 (認同銷售人員，讓客戶卸下心防不再一直針對銷售端) ，目前所連結的標的報酬率是正向的、報酬率也不錯 (註2) ，目前的確繳費已滿3年，但保單要放到第6年解約才會與所繳保費差不多 (或大約多少)(讓客戶看著資料邊做說明) ，現在解約會不划算，若無急迫資金的需求，建議再多放幾年為佳，屆時若真要解約，可先進線080洽詢目前的解約金大約多少 (讓客戶心理有所準備，不會急匆匆再度臨櫃時其數值與心中所想不同，結果又白跑一趟) ，再來評估是否解約，而且這張保單是有壽險的保障，哪天我們跟上帝喝咖啡時 (註3)，會有一筆身故金給家人⋯⋯，您回去可考慮想一想，再決定如何處理這張保單 (不脫口而出 "解約"、"終止" 等詞彙，免得客戶只聽到重點，以為是客服人員唆使取消商品，要以較中肯詞彙輔助說明) 。
客戶當時在面對銷售人員時，可能都聽到自己想聽的或未完全理解內容，等到事後錢都付了，才發現怎麼跟原先想的不同。
在面對客戶的抱怨時，除了一開始說的傾聽之外，當在抱怨銷人員不隨之起舞的原因是：客戶的認知不全然是對的。
若銷售人員沒有說錯，反而跟著客戶一同抱怨銷售人員，當客戶又回到銷售端，而說了客服人員也是這樣說銷售人員如何如何的，反而會引起銷售單位的反彈，認為客服人員未經查證及安撫，即在客戶面前說三道四，不僅打壞彼此間的合作關係，也讓客戶留下更差的印象。
所以無論銷售任何商品，當面對客戶抱怨時：傾聽、並只針對商品提供專業的說明。
依經驗值，至少有九成以上客戶都會接受，並不再抱怨商品跟銷售人員。
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註(1)、(3)：
在向客戶說明時，盡可能不用使用 "你"，用 "您" 聽起來較為尊稱。
且有些較敏感的詞句，用跟客戶對等的立場，如 "我們" 較不會那麼刺耳，不會覺得好像在針對客戶。
另外，在向客戶說明之前，要先感謝客戶對公司的認同與支持，不僅讓客戶可先緩和情緒，當進一步說明時，至少客戶不會較有敵意或一直抱怨。
註(2)：
有些說明要用點技巧，如上述有提到投資報酬率來說，盡可能不以高或低、多或少作說明。
因為有些客戶會挑語病，會問：你覺得怎樣叫多？怎樣叫少？多少是高？多少又是低？⋯ 若講的範圍並非經驗值或經過統計，日後可能會被挑出來質疑。
再者，專業的客服人員應是自己帶著客戶真心認同自己的說法，不是反而被客戶牽著鼻子走。
牽扯與數字有關的部份，更要小心謹慎說明，因數字每個人心中或有不同標準，除非這項數值在市場上或業界都有差不多的評分或標準，如：分紅保險商品是有分紅紅利給付(美式分紅保單)，以平均的經驗值來看，大部份會落在"中分紅"，當然紅利分配本來就不保證給付，視公司的營運績效、整體環境而定，強調紅利保單為保單的附加價值，重點是保單的保障面部份。
因應不同的商品內容，要調整不同的說明，用淺而易顯的方式、舉例讓客戶一目了然、一次搞懂。
◆ 從眾型
從眾是跟隨/聽從他人意見，別人做什麼就跟著做什麼，顯少/缺少個人主見的一種行為。
當客戶對商品不甚了解、也非專業人士時，銷售人員或親朋好友說什麼，就會跟隨著一起做。
【重點整理】
面對從眾型的客戶，要「突破」，一樣先傾聽客戶訴說為何要購買商品、為何要取消商品後，突破其心中疑惑。
舉例：客戶因其他銷售人員表示要取消商品 或 聽到親朋好友䐟買一樣的商品 ，但自己卻沒有獲利而要求取消商品。
這兩個例子的共通點都是「取消商品」，只是從眾的對象不同，一個是銷售人員，一個是親朋好友。
有些銷售人員 "可能" 要幫客戶 "省錢" ，"慫恿" 客戶先取消現有商品，再以取消的款項去新購商品；或讓客戶覺得現在商品不好、有了損失，使客戶不得不做決定去處理現在商品，以停止損失。(較常發生在保險商品）
另一種是聽從親朋好友建議購買商品，別人覺得好或不錯，買了之後才發現非自己所要的商品非常後悔。
【應對】其實跟抱怨型的處理方式很類似，必須讓客戶全盤了解商品的架構與內容，突破心中疑惑，讓客戶知道所購商品非銷售人員或親朋好友說的那麼不堪，並中肯地分析商品優劣勢，最後再讓客戶自行評估，站在客戶立場，若取消商品的會造成的影響為何，留下商品的結果又是如何。
一般客戶都會問：「那你覺得怎麼樣比較好？」
通常這時，不會也不能告訴客戶要或是不要，同上抱怨型，若直接給客戶一個答案，屆時客戶反咬說是客服人員說的，可能跳進黃河洗不清。 但若客戶執意要一個答案，拗不過客戶，一個折衷的說法，會大約這樣說：「如果是我自己會怎樣怎樣做，但， (語氣堅定) 這是您個人的商品 (保單)，與我個人立場不同，情況也不一樣，您必須自己做決定或回去跟家人討論商量後再作決定」。
讓客戶不當下倉促作出決定，可回去想想或和家人商量後再議；或是當下再多考慮後再說。
當面對從眾型客戶時，要突破心中疑惑，一一解答心中問題，當自己專業且詳細說明後，大部份客戶心中會有所決斷，不再衝動決定。
◆ 疑神疑鬼型
這類客戶比較沒有安全感，防衛心很重，深怕你會對他做什麼，或拿著他個人的資料要做什麼。
【重點整理】
面對疑神疑鬼的客戶，要給予「安心」，說明等等的流程會是什麼、會提供什麼服務⋯⋯。
舉例：客戶擔心害怕你拿著他的證件，問你是要幹嘛？
這類的客戶非常沒有安全感，會擔心要拿他的證件好似要去做什麼非法的事一樣。
【應對】這類沒有安全感的客戶就可以事先說明並全程讓他看到過程，證件不離手，或是每做一動作就事先告知。
例1：X先生/小姐您好，因臨櫃辦理X業務需要您的雙證件核對身份，若確定辦理還須影印您的雙證件，先跟您說一聲。
例2：您的證件已影印完成，證件先還給您，請您先收好(這是貼心提醒)，請您看看已蓋有「限X公司辦理X業務」的章。
例3：您的事項已辦理完成，請您檢查一下證件是否有收好？隨身物品是否已帶齊？（客戶離開前的再度提醒，讓客戶安心也放心）
面對沒有安全感的客戶，要給予百分百的安心，這樣客戶放心了，也才會信任讓人去協助所有事情。
（ 未完待續⋯⋯）
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以上為自身經驗所整理出來的內容，個人淺見，希望可以幫大家派上用場。
任何臨櫃的客戶不管哪一類型，傾聽是為首要，這是「尊重」，也是「禮貌」。
專心聽完客戶想講的話，千萬不要沒有聽完就搶話或搭話，才能服務到客戶的心裡，讓客戶笑笑地的離開。
另外，提醒在向客戶解說商品時，切勿以自身專業術語或縮短語向客戶說明，如：投資報酬率講成投報率、保單價值準金講成保價金⋯⋯同業間或同事間大家或許都聽得懂，但換位思考客戶不見得會懂，自動轉換成客戶聽得懂的語言，會讓客戶覺得你更專業、更貼進客戶內心的需求。
＊小技巧：人都愛聽好話。
遇到女性客戶，尤其稱讚美貌、年紀比證件上看起來年輕，肯定心花怒放，會開始侃侃而談是如何維持美貌 ⋯；現在因戴著口罩若看不出樣貌，可讚美其氣質；若感受不出其氣質可讚美寫字很美或端正；男性客戶可稱讚想法獨特、有遠見；年長男士若子孫滿堂，可說有福氣⋯⋯依照客戶現行狀況但不過份地去適時讚美，以柔性訴求轉移抱怨話題，不管什麼類型，幾乎可說百分百有效且易讓客戶卸下心防，不妨試試。
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